#1246948

#1246948: На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?
Варианты ответа:
  • Здравствуйте! Спасибо, что приобрели наш товар, который выполнен российским производителем по новейшим технологиям из 100% натуральной кожи - лицевого спилка. Это мягкая нежная кожа без замши, довольно тонкий материал, поэтому мы добавляем к нему специальную пропитку с лицевой стороны и дополнительные материалы на основе ткани с внутренней, взамен замши. Мы уверены в качестве предлагаемого товара. Срок службы изделия более трех лет.
  • Здравствуйте! Мы работаем по новейшей технологии, которая сочетает натуральную кожу (спилок, он примерно в два раза тоньше обычной кожи) с другими материалами. Это позволяет снижать себестоимость сумки без потери качества. Если вам нужна кожа крупного рогатого скота, из которой делали сумки еще в каменном веке, толщиной в сантиметр и весом в 1,5 кг, то возвращайте товар и идите в торговый центр покупайте такую же тысяч за в 34 раза дороже.
  • Здравствуйте. Посмотрите на количество проданных товаров  у всех все в порядке, может проблема не в сумке? Наверное, вы не очень аккуратно обращаетесь с товаром, где-то задели острым предметом и поцарапали кожу. Зайдите, пожалуйста, в ремонт обуви и попросите подобрать правильный цвет краски - ваша проблема за минуту решается.
  • Ничего отвечать не нужно, все равно ответы продавцов никто не читает.

🔒 Ответ будет доступен после оплаты

Тематика: Поведение потребителей Тактика продвижения товаров Товароведение и экспертиза товаров
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы  без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным? Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании? Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту? «Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца? Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?