Некоторые элементы пользовательского опыта настолько важны, что от них может зависеть вся остальная часть опыта. Подумать, есть ли моменты в процессе прохождения по сценарию, когда персона принимает ключевое решение – закончить и оборвать сценарий или пройти его до конца. Этот момент может относиться к области, где пользователь испытывает наиболее сильные эмоции или где есть сильное расхождение между сценариями, по которым идут различные пользователи. Если такой момент пройдет успешно, это может положительно повлиять на весь опыт пользовательского взаимодействия с конкретным продуктом. Например, клиент впервые подает заявку на выплату страховки. Он ответственно платил за полис, и теперь ему необходимо, чтобы страховая компания возместила ему ущерб. Первое взаимодействие со страховой компанией по поводу страховых выплат может стать таким моментом для этой персоны. Если что-то пойдет не так, клиент может уйти к конкурентам Как называются такие моменты?

• «Моменты истины».
• Точки зрения.
• Болевые точки.