Вы работаете менеджером интернет-магазина, торгующего электроникой на маркетплейсе. Один из клиентов столкнулся с проблемами при оформлении и получении заказа. Проблема заключается в следующем: клиент оформил заказ на смартфон, платеж успешно прошел, статус доставки не обновлялся несколько дней, клиент связался с поддержкой, но не получил четкого ответа, после долгого ожидания он оставил негативный отзыв. Можно выделить следующие этапы коммерческого цикла: Доставка товара или предоставление услуги. Оформление заказа и выбор способа оплаты. Посещение интернет-магазина или маркетплейса. Проведение платежа и подтверждение транзакции. Послепродажное обслуживание (возвраты, гарантия, отзывы). Определите, на каком этапе произошел сбой, и выберите наиболее подходящее решение.
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на формирование навыков грамотного взаимодействия с клиентами, включая техники активного слушания, управления эмоциями и разрешения конфликтных ситуаций. Студенты освоят методы выявления потребностей, построения доверительных отношений и повышения лояльности. Особое внимание уделяется развитию эмпатии, стрессоустойчивости и адаптивности в работе с разными типами клиентов. Практические задания помогут отработать стратегии персонализированного обслуживания, что необходимо для достижения высокого уровня удовлетворённости и долгосрочного сотрудничества.
Варианты ответа:
- Нужно проверить статус платежа и подтвердить транзакцию (этап 4), если платеж не прошел – повторно связаться с клиентом.
- Нужно оперативно связаться с логистической службой (этап 1), уточнить статус доставки и уведомить клиента.
- Нужно предложить клиенту скидку на следующую покупку (этап 5) и удалить негативный отзыв.
- Нужно улучшить рекламные акции (этап 3), чтобы в будущем привлекать более лояльных клиентов.
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Вы консультируете малый бизнес, который хочет выйти в онлайн-пространство. Владелец магазина одежды хочет присутствовать в интернете, но не знает, какой формат выбрать. Необходимо, чтобы вложения на начальном этапе были минимальными, должна быть возможность продавать товары без создания собственного сайта, также в числе задач – максимально быстрый старт продаж. Определите, какая форма присутствия в интернете наиболее подходит для этого бизнеса.
- Вы разработали веб-сайт, но пользователи жалуются, что он загружается слишком медленно, особенно на мобильных устройствах. Ваша задача – оптимизировать сайт для ускорения работы. Что для этого необходимо сделать?
- Вы являетесь маркетологом и работаете с малым бизнесом, который продает аксессуары для мобильных телефонов. Бюджет на рекламную кампанию ограничен, и ваша задача – выбрать эффективный канал для привлечения клиентов. Какой рекламный канал для продвижения товаров в интернете является наиболее подходящим? Дайте его краткую характеристику.
- Вы – маркетолог в компании, занимающейся продажей бытовой техники. Руководство решило запустить рекламную кампанию в интернете, но у вас ограниченный бюджет. Вам нужно правильно спланировать эту кампанию, чтобы достичь максимальной эффективности. Определите ключевые этапы планирования рекламной кампании.
- Покупатель заказал товар в интернет-магазине, но после получения товара решил вернуть его в течение 7 дней, так как он покупателю не подошел. Продавец отказался принимать товар обратно, ссылаясь на внутреннюю политику магазина. Покупатель обратился в суд. Прокомментируйте данную ситуацию.