Каждый Гость хочет получить видимую поддержку и максимальную заинтересованность в его проблеме. Если предлагать только типовые варианты, не вникая в суть произошедшей проблемы, Гость поймет, что Вам не интересно разбираться в ситуации, скорее всего, почувствовав безразличие, он расскажет о случившемся максимально большому числу людей, возможно напишет отрицательный отзыв. Выше описана типичная ошибка в решении конфликтных ситуаций и избежать её можно следующим образом:
🧠 Тематика вопроса:
Дисциплина охватывает ключевые аспекты организации и управления гостиничным бизнесом, включая стандарты сервиса, операционную деятельность, маркетинговые стратегии и логистику. Студенты изучают принципы работы индустрии гостеприимства, осваивают навыки взаимодействия с клиентами и учатся эффективно решать задачи в условиях высокой конкуренции. Программа направлена на формирование профессиональных компетенций, необходимых для успешной карьеры в сфере гостиничного и туристического менеджмента.
Варианты ответа:
- Ошибка «Ответная агрессия». Обученный сотрудник всегда помнит, что люди имеют склонность к неумышленному копированию эмоции, подражанию. Поэтому, демонстрация неизменного профессионализма, дружелюбия и эмпатии, со временем позволит Гостю почувствовать теплоту в подходе сотрудника
- Ошибка «Обвинение других». Все ситуации требуют выяснить кто именно был виновником произошедшей проблемы, тем не менее, это крайне редко будет полезно знать Гостю. Гость хочет получить решение, извинения, иногда - компенсацию, всегда – внимание
- Ошибка «Отсутствие заинтересованности». Получая своевременную обратную связь, Сотрудники любого Отеля получают неповторимый шанс исправить ситуацию здесь и сейчас, до того, как она стала доступна массам, поэтому, необходимо максимально быстро вникнуть в проблему и качественно решить её
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- В каждом действии и предложении сотрудников присутствует риск раскрытия конфиденциальной информации Гостей, что необходимо делать, если посетитель, пришедший на ресепшн, не знает имени/номера гостя и просит сказать в каком он номере?
- Все особо важные или регулярно повторяющиеся процессы стандартизированы в Отеле. Предоставление трансфера не исключение. Прежде чем подтверждать услугу трансфера, необходимо убедиться в её доступности, а после подтверждения услуги, необходимо не забыть уточнить детали, такие как, время оказания трансфера. Что необходимо сделать чтобы завершить приём заказа?
- При заселении с Гостем заполняется регистрационная карта. При этом, сотрудник указывает Гостю на дату выезда, если Гость оплачивает свое проживание самостоятельно, то в Регистрационной карте указывается стоимость проживания. При объяснении условий проживания, видимые условия проговаривают и демонстрируют на регистрационной карте, при этом не называют вслух одно из условий проживания. Какое условие запрещено называть вслух и как его доносят Гостю?
- Один из пунктов «Постановления о правилах предоставления Гостиничных услуг» регламентирует время обслуживания Гостей, прибывающих и убывающих из Гостиницы. В чем заключается данный пункт?
- На ежедневной основе, в Гостинице подготавливают и выводят из продажи по 1-2 номера каждой доступной категории. В случае, если загрузка переходит отметку в 90%, номера так же продадут, но в последнюю очередь, для чего создан данный процесс и как называется подобный номер на английском языке?