Что такое закрытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на развитие навыков профессионального общения, включая ведение переговоров, деловую переписку и управление конфликтными ситуациями. Студенты изучат принципы построения эффективных коммуникаций в бизнес-среде, освоят техники аргументации и убеждения, а также научатся создавать четкие и структурированные документы. Полученные знания помогут выстраивать долгосрочные партнерские отношения и уверенно действовать в различных рабочих ситуациях.
Варианты ответа:
- это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
- вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
- вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
- вопросы клиенту в конце разговора (закрывающие сделку)
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Цели горячих звонков:
- Цели тёплого звонка:
- Что такое альтернативные вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:
- Цели холодного звонка:
- Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернём вам деньги. Клиент: Хорошо, спасибо за консультацию. Менеджер: Предлагаю поступить следующим образом: давайте оформим заявку и уже по одобренному предложению будете решать с женой. Готовы, паспорт с собой? Клиент: Нет, мне важно сначала с женой посоветоваться. Если что, я позвоню сам. До свидания! Менеджер: Всего доброго! Если возникнут вопросы, обращайтесь к нам на ГЛ по телефону (…) или в офис по адресу (…). А также вы можете оставить заявку на нашем сайте или в офисе. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок с позиции целей разговора с клиентом. Какая цель достигнута в данном кейсе и какой это звонок: