#1055094
В каждой Гостинице выявляют стандартные проблемы и решения, чтобы дать сотрудникам возможность обратиться к шаблонизированному решению. Тем не менее, не все ситуации возможно учесть и прописать. Для этого существуют несколько стандартных правил для решения различного типа проблем. Следующие правила необходимо помнить при возникновении конфликтных ситуаций, когда Гости проявляются явные признаки агрессии и раздражения:
Варианты ответа:
- Ни в коем случае нельзя: оправдываться и винить в ошибках коллег, повышать голос, хамить гостю, переадресовывать гостя в другую службу или к другому сотруднику
- В каждом подобном случае необходимо найти виновного сотрудника и переадресовать Гостя в службу, ответственную за возникновение проблемы, при этом необходимо поддерживать тон разговора Гостя
- В любой подобной ситуации запрещается извиняться и обещать Гостю принять меры для исправления ситуации, тем более предлагать возможный выход из ситуации сразу же, так как это может привести к необдуманным решениям.
Курсы в категории:
Экономика и управление