В каждой Гостинице выявляют стандартные проблемы и решения, чтобы дать сотрудникам возможность обратиться к шаблонизированному решению. Тем не менее, не все ситуации возможно учесть и прописать. Для этого существуют несколько стандартных правил для решения различного типа проблем. Следующие правила необходимо помнить при возникновении конфликтных ситуаций, когда Гости проявляются явные признаки агрессии и раздражения:
🧠 Тематика вопроса:
Дисциплина охватывает ключевые аспекты организации и управления гостиничным бизнесом, включая стандарты сервиса, операционную деятельность, маркетинговые стратегии и логистику. Студенты изучают принципы работы индустрии гостеприимства, осваивают навыки взаимодействия с клиентами и учатся эффективно решать задачи в условиях высокой конкуренции. Программа направлена на формирование профессиональных компетенций, необходимых для успешной карьеры в сфере гостиничного и туристического менеджмента.
Варианты ответа:
- Ни в коем случае нельзя: оправдываться и винить в ошибках коллег, повышать голос, хамить гостю, переадресовывать гостя в другую службу или к другому сотруднику
- В каждом подобном случае необходимо найти виновного сотрудника и переадресовать Гостя в службу, ответственную за возникновение проблемы, при этом необходимо поддерживать тон разговора Гостя
- В любой подобной ситуации запрещается извиняться и обещать Гостю принять меры для исправления ситуации, тем более предлагать возможный выход из ситуации сразу же, так как это может привести к необдуманным решениям.
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Расставьте блоки взаимодействия СПиР с Гостем в хронологической последовательности:
- Расставьте уровни сотрудников по структуре Отдела от начальных к руководящим позициям
- Расставьте позиции сотрудников в структуре Отдела от младшего линейного персонала к управляющему менеджерскому составу
- В завершении заселения, как правило, с Гостем снова проговариваются детали бронирования, в какой последовательности осуществляется перечисление условий проживания:
- Какое обращение Сотрудника к Гостю запрещено использовать: