Какие бывают качественные показатели эффективности работы... | znaet.guru

#1356979

Какие бывают качественные показатели эффективности работы колл-центра:

Варианты ответа:

знание оператором продуктов компании, вежливость в общении с клиентом, содержательность разговора, соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения
знание оператором продуктов компании, вежливость в общении с клиентом, содержательность разговора
знание оператором продуктов компании, вежливость в общении с клиентом,
вежливость в общении с клиентом, содержательность разговора, соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения

🔒 Ответ будет доступен после оплаты

Тематика: Деловые коммуникации Основы коммуникации Основы коммуникаций

📚 Похожие вопросы по этой дисциплине

Прочитать внимательно скрипт (разговор оператора с клиентом) ниже и проанализировать по стандартам обслуживания клиентов. Клиент: «Здравствуйте, у меня проблема с вашим сервисом. Я заказал товар, но не получил его вовремя. Что происходит?» Сотрудник КЦ: «Приветствую. Извините за проблЕмы с доставкой. ДАйте мне ваш номер заказа, и я посмотрю, что произошлО». Клиент: «Мой номер заказа – 123456». Сотрудник КЦ: «А, пОнял. Ну, видите ли, я не вижу тут никаких проблЕм. Возможно, просто задерживается. Подождите еще пару дней, и если ничего не изменится, позвОните нам снова». Клиент: «Но у вас на сайте написано, что доставка должна быть в течение 2-3 дней. Я уже ждал неделю! Верните мои деньги!» Сотрудник КЦ: «А, ну да, извините за это. ВИдимо, случилось что-то неожиданное. И да, ваши денежные средствА мы тоже, наверное, вернЕм. Я передам информацию в службу доставки, и, наверное, они разберутся. ПрОсто ждите.» Клиент: «Ну ладно, я подожду, но это не очень хорошо. Надеюсь, вы что-то предпримете.» Сотрудник КЦ: «Да, конечно. Спасибо за ваш звонок. Если что-то изменится, мы вам позвОним. Удачи.» Вопрос по кейсу: Какие стандарты обслуживания клиента нарушены в данном разговоре (может быть несколько вариантов) Ниже представлены показатели (метрики) для контроля эффективности обслуживания клиентов с описанием. Прочитайте внимательно: 1) LTV – Lifetime Value – полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией – метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента 2) CSAT – Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения 3) CES – Customer Effort Score – индекс усилий. Это ещё одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени 4) NPS – Net Promoter Score – индекс лояльности клиента – его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на неё может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией. Вопрос по кейсу: Какой показатель напрямую влияет на эффективность работы оператора колл-центра и соответственно его мотивацию: