В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило корректности:
🧠 Тематика вопроса:
Курс посвящен изучению стратегий передачи бизнес-процессов сторонним исполнителям или их внутренней реализации. Студенты освоят методы анализа эффективности аутсорсинга и инсорсинга, научатся оценивать риски и преимущества каждого подхода. Особое внимание уделяется оптимизации затрат, управлению ресурсами и повышению операционной эффективности. Рассматриваются реальные кейсы, правовые аспекты и современные тенденции в этой сфере.
Варианты ответа:
- соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
- управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
- подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
- соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Что необходимо сделать оператору колл-центра при возникновении барьеров коммуникации:
- Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то» – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Сейчас, ждите. – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Андрей, да, конечно. Сейчас проходит акция на данную позицию. Скидка составляет 40 %. Давайте оформим заказ и посмотрим время и дату доставки, хорошо? Вопрос по кейсу: Какую фразу необходимо было сказать оператору для того, что поставить на удержание клиента:
- Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день? – Клиент: А всё-таки, между нами, скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать? Вопрос по кейсу: Сколько раз к клиенту необходимо обращаться в разговоре по имени, согласно стандартам работы (минимум):
- Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… Хорошо, спасибо за консультацию. А еще вопрос, скажите у меня по моему вопросу – по возврату прошлого заказа еще не пришли деньги-можете посмотреть, что там? – Понимаете, Андрей, у меня нет такой информации, я не знаю? – Клиент: Интересно конечно, тогда позвоню на другую ГЛ-может там скажут? – Понимаю, до свидания? Вопрос по кейсу: Как необходимо поступить в данном случае оператору, если вопрос клиента не в рамках его компетенции:
- Телефонный этикет – это: