Какие метрики показывают эффективность работы всего колл-центра и операторов:
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на развитие навыков профессионального общения, включая ведение переговоров, деловую переписку и управление конфликтными ситуациями. Студенты изучат принципы построения эффективных коммуникаций в бизнес-среде, освоят техники аргументации и убеждения, а также научатся создавать четкие и структурированные документы. Полученные знания помогут выстраивать долгосрочные партнерские отношения и уверенно действовать в различных рабочих ситуациях.
Варианты ответа:
- среднее время ответа; средний уровень отказов; решение по первому звонку; скорость переадресации; среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
- среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
- среднее время ответа; средний уровень отказов
- решение по первому звонку; скорость переадресации
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Выберите параметры оценки исходящего звонка специалиста контроля качества:
- Выберите параметры оценки входящего звонка специалиста контроля качества:
- Какова последовательность последующего контакта с клиентом:
- Постпродажный период с клиентами состоит из следующих этапов:
- Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок, какой показатель эффективности работы оператора выполнен в данном кейсе: