#1357096

#1357096: Какие метрики показывают эффективность работы всего колл-центра и операторов:

Какие метрики показывают эффективность работы всего колл-центра и операторов:
Варианты ответа:
  • среднее время ответа; средний уровень отказов; решение по первому звонку; скорость переадресации; среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
  • среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
  • среднее время ответа; средний уровень отказов
  • решение по первому звонку; скорость переадресации

🔒 Ответ будет доступен после оплаты

Тематика: Деловые коммуникации Деловые коммуникации в профессиональной деятельности Деловые коммуникации в профессиональной сфере
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
Выберите параметры оценки исходящего звонка специалиста контроля качества: Выберите параметры оценки входящего звонка специалиста контроля качества: Какова последовательность последующего контакта с клиентом: Постпродажный период с клиентами состоит из следующих этапов: Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок, какой показатель эффективности работы оператора выполнен в данном кейсе: