Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом): – Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! (монотонным голосом, без улыбки, уныло) – Здравствуйте, меня интересует модель 23-10, сколько она стоит и есть ли в наличии? – Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23-10 или пока ещё выбираете? (без интонации) – В принципе, определился… – А как скоро вам необходимо? – Ну, в принципе, если устроит цена – готов брать… – Кстати, а как к вам лучше обращаться? – Андрей. – Очень приятно, Андрей! А меня, ещё раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю! (без инициативы, грусть в голосе) Вопрос по кейсу: Какой из основных принципов клиентоориентированности оператора (внутренних качеств) нарушен или полностью отсутствует в данном скрипте разговора:
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на формирование навыков грамотного взаимодействия с клиентами, включая техники активного слушания, управления эмоциями и разрешения конфликтных ситуаций. Студенты освоят методы выявления потребностей, построения доверительных отношений и повышения лояльности. Особое внимание уделяется развитию эмпатии, стрессоустойчивости и адаптивности в работе с разными типами клиентов. Практические задания помогут отработать стратегии персонализированного обслуживания, что необходимо для достижения высокого уровня удовлетворённости и долгосрочного сотрудничества.
Варианты ответа:
- доброжелательность
- коммуникабельность
- способность выслушать и понять клиен
- знать продукт
- соблюдать алгоритм ведения диалога
- соблюдать баланс между интересами бизнеса и клиента
Ответ будет доступен после оплаты