#1357103

#1357103: Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: (выключив микрофон и дав клиенту высказаться полностью) Да, понимаю вас, неприятная ситуация, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Скажите, как я могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришел разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Подходят вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Вы сейчас видите данный бонус? Размер бонуса равен (…) %, так? Вам понятно, как им можно воспользоваться? Клиент: Да / да /да Менеджер: Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе:

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: (выключив микрофон и дав клиенту высказаться полностью) Да, понимаю вас, неприятная ситуация, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Скажите, как я могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришел разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Подходят вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Вы сейчас видите данный бонус? Размер бонуса равен (…) %, так? Вам понятно, как им можно воспользоваться? Клиент: Да / да /да Менеджер: Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе:
Варианты ответа:
  • техника «три Да»: задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  • техника «уступка»: когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  • техника «ажиотаж»: если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  • техника «пауза»: обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос

🔒 Ответ будет доступен после оплаты

Тематика: Деловые коммуникации Деловые коммуникации в профессиональной деятельности Деловые коммуникации в профессиональной сфере
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
В какой момент в разговоре необходимо переходить к заключению сделки или договариваться о встрече с клиентом: Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак? Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж, посмотрите мой номер и номер заказа (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…), а также ваши обращения по данному вопросу. Сервисная служба уже оформила и приняла ваш товар на обмен. А также, в ваш адрес уже направлена посылка (дата, месяц) на замену. Срок прихода товара к вам на пункт выдачи (дата, месяц). Поэтому не переживайте, ваш вопрос уже решен. Клиент: Это хорошо. Наконец-то решили, только тянули две недели, могли бы сразу всё оформить. Менеджер: Иван Иванович, в данном случае хочу от лица компании предоставить бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, не знаю, дайте подумаю. Менеджер: Конечно (взяла паузу, чтобы клиент несколько минут смог всё взвесить и принять решение) Клиент: (после непродолжительной паузы) Ну, ладно, давайте ваш бонус, там посмотрим. Менеджер: Хорошо, я вас поняла. Смотрите, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе: Какие сигналы подает клиент, показывая, что он готов к заключению сделки/встречи: В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «трёх ДА»: В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «уступка»: