Вопрос № 1349058

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…) Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант – оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…)% на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Вы сейчас видите данный бонус? Размер бонуса = (…) % так? Вам понятно, как им можно воспользоваться? Клиент: Да / да /да Менеджер: Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго. До свидания! *** в конце дня руководитель проекта осуществляет выгрузку показателей за день по всей площадке операторов, а также проводит аналитику по работе каждого оператора. Далее выстраивает плановые показатели (включая настройку воронки продаж) на следующий день по площадке и загружает их в систему. Определите, какое преимущество (какой блок) использования CRM-системы здесь явно использовано руководителем проекта:

🧠 Тематика вопроса:
Курс посвящен изучению современных инструментов для управления клиентскими отношениями, включая их функционал, настройку и интеграцию в бизнес-процессы. Студенты освоят методы автоматизации продаж, маркетинговых кампаний и поддержки клиентов, а также научатся анализировать данные для повышения лояльности и прибыли. Особое внимание уделяется практическим кейсам внедрения, оценке эффективности и адаптации систем под специфику компании.
Варианты ответа:
  • блок «управление информацией о клиентах» – собирается клиентская база с контактами в едином формате; при появлении взаимодействий с конкретным клиентом звонки и переписка привязываются к его карточке, которая в любой момент доступна для прочтения, изменения, дополнения; базу легко выгрузить в таблицу Excel, перенести в другую программу, информация о клиентах хранится структурированно, в понятной форме для всех операторов
  • блок «управление рабочим временем» – информация о времени обработки каждого этапа воронки продаж, общем количестве заявок, обработанных каждым сотрудником
  • блок «автоматизация маркетинга» – заключается в максимальной автоматизации рутинных операций (сбор заявок из разных источников, отправка уведомлений, подготовка отчето; оператор избавлен от массы типовых операций и направляет все силы на работу с клиентом, тем самым снижается потребность в сотрудниках, повышается их эффективность
  • блок «управление продажами» – настраивается воронка продаж, далее по каждому этапу прописываются действия программы – отправка уведомлений, перевод в другой статус, перенос контактов в базу для email-рассылок; затем руководителю необходимо организовать лидогенерацию, чтобы было с чем работать операторам, и контролировать результаты обработки заявок по встроенным отчетам, сравнивая с поставленным планом

Ответ будет доступен после оплаты

📚 Похожие вопросы по этой дисциплине