Прочитайте внимательно вырезку из чек-листа оценки оператора колл-центра сотрудником контроля качества. 15.03.24 время 12.35 МСК длит разговора 22:46 (логин ОП=Иванов Иван И): Клиент уточнят про возврат страховки. Ранее брал кредит наличными у нас в банке и ему отказали после ЧДП в возврате страховки. Нужно было ориентировать на оформление самому в ИБ/МБ. Клиент хотел подробно про страховку уточнить. Все, что мог, оператор предоставил: Сумму в день, что нужно потом – обращаться при возврате в страховую. Не нужно было долго мусолить одно и то же. На 15 минуте клиент уточнил про объединение с банком «Звезда». Оператор не выводит клиента, который всё-таки думает на Согласие. Клиент сам понимает выгоду рефинансирования, но смущает страховка. Потом клиент сказал, что пойдет сам в банк и там ещё всё узнает. Очень затянут разговор «По душам» Вопрос по кейсу: Отметьте, какие обязанности были нарушены оператором колл-центра:
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на формирование навыков грамотного взаимодействия с клиентами, включая техники активного слушания, управления эмоциями и разрешения конфликтных ситуаций. Студенты освоят методы выявления потребностей, построения доверительных отношений и повышения лояльности. Особое внимание уделяется развитию эмпатии, стрессоустойчивости и адаптивности в работе с разными типами клиентов. Практические задания помогут отработать стратегии персонализированного обслуживания, что необходимо для достижения высокого уровня удовлетворённости и долгосрочного сотрудничества.
Варианты ответа:
- консультация клиента
- решение вопроса клиента на линии
- помощь в использовании верной, актуальной информации
- поговорить по душам
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Принципы клиентоориентированности:
- Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом): – Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! (монотонным голосом, без улыбки, уныло) – Здравствуйте, меня интересует модель 23-10, сколько она стоит и есть ли в наличии? – Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23-10 или пока ещё выбираете? (без интонации) – В принципе, определился… – А как скоро вам необходимо? – Ну, в принципе, если устроит цена – готов брать… – Кстати, а как к вам лучше обращаться? – Андрей. – Очень приятно, Андрей! А меня, ещё раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю! (без инициативы, грусть в голосе) Вопрос по кейсу: Какой из основных принципов клиентоориентированности оператора (внутренних качеств) нарушен или полностью отсутствует в данном скрипте разговора:
- Эмпатия и глубина понимания клиента – это:
- Забота и желание помочь это:
- Свобода персонала в работе с клиентами – это: