Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Вы надоели мне своими звонками, мне не нужен ваш кредит, сколько можно уже названивать? Менеджер: Да, конечно, я вас понимаю, прошу прощения за доставленные неудобства. Подскажите, пожалуйста, по какому вопросу вам поступают звонки, для того, чтобы мне правильно отразить вашу ситуацию? Клиент: По кредитной карте. Менеджер: Хорошо. Я вас поняла, ещё вопрос: вы не хотите саму кредитную карту или вам просто сейчас это предложение не актуально. И подскажите, как я могу к вам обращаться? Клиент: Мне не нужны никакие кредиты. Я ими не пользуюсь. Отключите мне эти рассылки и звонки. Иванов Иван Иванович. Менеджер: И.И., я вас поняла, в таком случае я сейчас фиксирую ваше обращение. Клиент: Мне теперь точно звонить не будут? Менеджер: И.И., я отправила ваше обращение на блокировку исходящих предложений. Обращаю ваше внимание, что технически требуется время, обычно, около 14 дней. После данного срока звонки перестанут к вам поступать. А также, если у вас появится желание стать обладателем наших продуктов, мы с радостью вам предложим их. При возникновении вопросов можете обратиться на нашу горячую линию по телефону (…) или в офис по адресу (…). Подскажите, я могу вам ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Хорошо. Спасибо за обращение. Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, выполнен ли алгоритм работы с негативным клиентом в данной ситуации:
🧠 Тематика вопроса:
Курс посвящён изучению правовых механизмов защиты потребителей, включая материальные и процессуальные аспекты. Студенты освоят нормы законодательства, регулирующего отношения между покупателями и продавцами, а также научатся применять их на практике — как в досудебном порядке, так и в суде. Особое внимание уделяется анализу типичных нарушений прав граждан в сфере торговли и услуг, а также эффективным способам их устранения. Программа формирует навыки составления претензий, исковых заявлений и ведения переговоров, что позволяет уверенно отстаивать интересы потребителей.
Варианты ответа:
- выполнен полностью по всем 7 пунктам
- выполнен по 4 пунктам
- отношения установлены в рамках данного звонка и не более
- отношения без взаимной выгоды
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Что может усилить негатив клиента на ГЛ:
- Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его. Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, хорошо, смотрите. Клиент: Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: Слушайте, у вас на сайте стоит чёткая цифра 5,5% и никаких ОТ нет! Менеджер: У нас на сайте идёт общая информация, а также там есть полные условия, внизу страницы сборник. Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. Как-то опять надувательство. А сколько там ставка? Менеджер: Как я уже говорила, ОТ 5,5%. На сайте всё есть, читайте внимательнее. Клиент: Я подумаю. Менеджер: Над чем? Я же вам всё сказала. Берите, пока такие выгодные условия, потом ещё выше ставка будет. Клиент: Нет, мне не подходит! А ещё вопрос можно …? Менеджер: (в параллель с клиентом) Да, давайте ваш вопрос, что ещё хотите узнать? Вопрос по кейсу: Что в данном разговоре усилило негатив клиента:
- Какой алгоритм работы с негативным клиентом на исходящем проекте:
- Что означает термин «конфликт с клиентом»:
- Какие ошибки, повлекшие за собой конфликтную ситуацию с клиентом, может допустить оператор: