Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!! Менеджер: Понимаю вас, неприятная ситуация. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант – оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: И.И., благодарю вас за обращение. Если возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться на ГЛ по телефону (…). Или оставить своё сообщение в чате личного кабинета или на сайте. Ждём вас снова за покупками в наш интернет-магазин. Всего доброго, до свидания! (+ данные по этому звонку менеджер предоставила своему руководителю) Вопрос по кейсу: Какие блоки алгоритма работы с негативными клиентами выполнены в данном кейсе:
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на изучение фундаментальных принципов и современных методов в данной области. Рассматриваются ключевые концепции, практические аспекты и актуальные тенденции, позволяющие сформировать комплексное понимание предмета. Особое внимание уделяется развитию навыков анализа, решения задач и применения знаний в реальных условиях. Программа включает теоретические модули, практические задания и примеры из профессиональной среды, что способствует эффективному усвоению материала. Подходит для студентов и специалистов, желающих углубить свои знания и повысить квалификацию.
Варианты ответа:
- выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения; попросить прощения/извинения от лица компании; уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней; предложить компенсацию или бонус; собрать обратную связь о работе операторов, менеджеров и на её основе внести корректировки в бизнес-процессы
- завершить диалог, если клиент неадекватен
- выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения
- уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней; предложить компенсацию
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…) Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата. Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант – оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…)% на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, был ли соблюден в данном кейсе клиентоориентированный подход и в чём он заключался:
- Негативные клиенты:
- Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак! Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж посмотрите, что вы не видите мои обращения, я уже звоню 15 раз (ненормативная лексика) Менеджер: Будь добры, не выражайтесь в такой форме, обращаю внимание, что все разговоры записываются. Клиент: (продолжает ругаться и выражаться, грозить в адрес оператора и компании в целом). Менеджер: Извините, но в таком случае я вынуждена прервать разговор. До свидания. Менеджер повесила трубку первой. Вопрос по кейсу: Правильно ли поступила менеджер в данной ситуации и почему:
- Алгоритм работы с негативными клиентами на линии:
- В чём суть блока «выслушать, не перебивая» при работе с негативным клиентом: