Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак! Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж посмотрите, что вы не видите мои обращения, я уже звоню 15 раз (ненормативная лексика) Менеджер: Будь добры, не выражайтесь в такой форме, обращаю внимание, что все разговоры записываются. Клиент: (продолжает ругаться и выражаться, грозить в адрес оператора и компании в целом). Менеджер: Извините, но в таком случае я вынуждена прервать разговор. До свидания. Менеджер повесила трубку первой. Вопрос по кейсу: Правильно ли поступила менеджер в данной ситуации и почему:
🧠 Тематика вопроса:
Курс направлен на изучение фундаментальных принципов и современных методов в данной области. Рассматриваются ключевые концепции, практические аспекты и актуальные тенденции, позволяющие сформировать комплексное понимание предмета. Особое внимание уделяется развитию навыков анализа, решения задач и применения знаний в реальных условиях. Программа включает теоретические модули, практические задания и примеры из профессиональной среды, что способствует эффективному усвоению материала. Подходит для студентов и специалистов, желающих углубить свои знания и повысить квалификацию.
Варианты ответа:
- да, так как в ситуациях с конфликтными клиентами оператор вправе закончить разговор первым по причине того, что клиент ругается матом, оскорбляет менеджера; клиент кричит на оператора, не слушает его;
- да, так как клиент говорит не по теме обращения, а ведёт дискуссии на отвлечённые темы
- нет, менеджеру необходимо было, соблюдая телефонный этикет, продолжить разговор, не взирая на нецензурную речь со стороны клиента
- нет, так как есть особый алгоритм работы с клиентами, которые ругаются матом, оскорбляют менеджера/оператора в конфликтной ситуации
Ответ будет доступен после оплаты
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
- Алгоритм работы с негативными клиентами на линии:
- В чём суть блока «выслушать, не перебивая» при работе с негативным клиентом:
- В чём суть блока «выразить понимание» при работе с негативным клиентом:
- В чём суть блока «принести извинения от лица компании» при работе с негативным клиентом:
- В чём суть блока «уточнения сути проблемы клиента» при работе с негативным клиентом: