#1357084

#1357084: Негативные клиенты:

Негативные клиенты:
Варианты ответа:
  • кричат, ругаются, негодуют, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции
  • доброжелательные и преданные
  • много задают вопросов и просят разъяснить на примере непонятные термины
  • молчат и с такими очень сложно работать

🔒 Ответ будет доступен после оплаты

Тематика: Конфликтология межличностного общения Психология делового общения Управленческое консультирование
📚 Похожие вопросы по этой дисциплине
Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак! Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж посмотрите, что вы не видите мои обращения, я уже звоню 15 раз (ненормативная лексика) Менеджер: Будь добры, не выражайтесь в такой форме, обращаю внимание, что все разговоры записываются. Клиент: (продолжает ругаться и выражаться, грозить в адрес оператора и компании в целом). Менеджер: Извините, но в таком случае я вынуждена прервать разговор. До свидания. Менеджер повесила трубку первой. Вопрос по кейсу: Правильно ли поступила менеджер в данной ситуации и почему: Алгоритм работы с негативными клиентами на линии: В чём суть блока «выслушать, не перебивая» при работе с негативным клиентом: В чём суть блока «выразить понимание» при работе с негативным клиентом: В чём суть блока «принести извинения от лица компании» при работе с негативным клиентом: