Вопросы по дисциплине:
Клиентоориентированность
Сбросить фильтр
| № | Вопрос | Действия |
|---|---|---|
| 1891 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. (клиент повесил трубку…..) Вопрос по кейсу: Определите, достигнута ли цель в данном разговоре с клиентом: выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей об услуге, условиях; выяснение возможных трудностей, отработка возражений и предложение оформить здесь и сейчас заявку или договориться о последующем контакте, а также предложить альтернативу: | Открыть |
| 1892 | Основные задачи скрипта: | Открыть |
| 1893 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Клиент: Давайте, только побыстрее. Менеджер: Хорошо. Клиент: Жду условия. Менеджер: Кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Приблизительно (…). Точно в офисе узнаете. Менеджер: Как вам такие условия, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне не интересны условия! Менеджер: Подскажите, может я ещё чем-то могу помочь? *клиент повесил трубку ….. Вопрос по кейсу: Какие этапы отсутствуют в данном входящем диалоге: | Открыть |
| 1894 | Какие задачи решает скрипт для каждого оператора: | Открыть |
| 1895 | Выберите функции скрипта: | Открыть |
| 1896 | Выберите этапы составления скрипта: | Открыть |
| 1897 | Выберите существующие способы контроля соблюдения скрипта оператором: | Открыть |
| 1898 | Какие бывают цели звонка: | Открыть |
| 1899 | Что такое открытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента: | Открыть |
| 1900 | Как показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании, согласно алгоритма работы с негативным клиентом на ГЛ: | Открыть |