Вопросы по дисциплине:
Клиентоориентированность
Сбросить фильтр
| № | Вопрос | Действия |
|---|---|---|
| 1881 | Что такое скрипт разговора оператора с клиентом: | Открыть |
| 1882 | Что означает цель-максимум при звонках с клиентами для оператора: | Открыть |
| 1883 | Что означает цель-минимум при звонках с клиентами: | Открыть |
| 1884 | Что такое закрытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента: | Открыть |
| 1885 | Цели горячих звонков: | Открыть |
| 1886 | Цели тёплого звонка: | Открыть |
| 1887 | Что такое альтернативные вопросы, используемые при технике активного слушания клиента: | Открыть |
| 1888 | Цели холодного звонка: | Открыть |
| 1889 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернём вам деньги. Клиент: Хорошо, спасибо за консультацию. Менеджер: Предлагаю поступить следующим образом: давайте оформим заявку и уже по одобренному предложению будете решать с женой. Готовы, паспорт с собой? Клиент: Нет, мне важно сначала с женой посоветоваться. Если что, я позвоню сам. До свидания! Менеджер: Всего доброго! Если возникнут вопросы, обращайтесь к нам на ГЛ по телефону (…) или в офис по адресу (…). А также вы можете оставить заявку на нашем сайте или в офисе. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок с позиции целей разговора с клиентом. Какая цель достигнута в данном кейсе и какой это звонок: | Открыть |
| 1890 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем вам деньги … Вопрос по кейсу: Какой из видов вопросов был задан в данном разговоре при уточнении потребности в блоке работа с возражениями: | Открыть |