Вопросы по дисциплине:
Психология делового общения
Сбросить фильтр
| № | Вопрос | Действия |
|---|---|---|
| 711 | В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило активности: | Открыть |
| 712 | В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило комфорта: | Открыть |
| 713 | В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило корректности: | Открыть |
| 714 | Что необходимо сделать оператору колл-центра при возникновении барьеров коммуникации: | Открыть |
| 715 | Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то» – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Сейчас, ждите. – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Андрей, да, конечно. Сейчас проходит акция на данную позицию. Скидка составляет 40 %. Давайте оформим заказ и посмотрим время и дату доставки, хорошо? Вопрос по кейсу: Какую фразу необходимо было сказать оператору для того, что поставить на удержание клиента: | Открыть |
| 716 | Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день? – Клиент: А всё-таки, между нами, скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать? Вопрос по кейсу: Сколько раз к клиенту необходимо обращаться в разговоре по имени, согласно стандартам работы (минимум): | Открыть |
| 717 | Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… Хорошо, спасибо за консультацию. А еще вопрос, скажите у меня по моему вопросу – по возврату прошлого заказа еще не пришли деньги-можете посмотреть, что там? – Понимаете, Андрей, у меня нет такой информации, я не знаю? – Клиент: Интересно конечно, тогда позвоню на другую ГЛ-может там скажут? – Понимаю, до свидания? Вопрос по кейсу: Как необходимо поступить в данном случае оператору, если вопрос клиента не в рамках его компетенции: | Открыть |
| 718 | Телефонный этикет – это: | Открыть |
| 719 | Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! (монотонно, без улыбки в голосе) – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? (монотонно, без интереса) – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – (оператор, не отключив микрофон, чихает и шуршит бумагами) –после говорит клиенту: – Цена….. руб. Скажите, вы уже где-то были, что-то видели или звОните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Нет? – Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть? – Нет. Цена по прайсу. Еще могу чем-то помочь (монотонно) –… клиент бросил трубку…. Вопрос по кейсу: Какие правила поведения при диалоге с клиентом нарушены (ответов может быть несколько): | Открыть |
| 720 | В чём заключается правило профессионализма при деловом общении: | Открыть |