Вопросы по дисциплине:
Поведение потребителей
Сбросить фильтр
| № | Вопрос | Действия |
|---|---|---|
| 1001 | Что подразумевается под термином «основное возражение клиента»: | Открыть |
| 1002 | Что подразумевается под термином «второстепенное возражение клиента»: | Открыть |
| 1003 | Что подразумевается под термином «явные возражения клиента»: | Открыть |
| 1004 | Какие техники входят в классификацию возражений: | Открыть |
| 1005 | Как бы вы ответили на возражение клиента: «А у нас уже есть поставщик», используя технику «ссылка в прошлое»: | Открыть |
| 1006 | Как бы вы ответили на возражение клиента: «А у нас уже есть поставщик», используя технику «Да, но...»: | Открыть |
| 1007 | Как бы вы ответили на возражение клиента: «А у нас уже есть поставщик», используя технику «именно поэтому …»: | Открыть |
| 1008 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Оператор: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Оператор: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Оператор: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Оператор: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Оператор: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Оператор: Давайте произведём расчёты. Минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Оператор: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Оператор: Да, понимаю, важно подумать, именно поэтому и хочу предложить вам заполнить заявку сейчас, чтобы узнать точные условия для вас. И уже на основании индивидуального решения вам легче будет принимать решение. Оформляем заявку, паспорт с собой? Вопрос по кейсу: Какая техника отработки возражений применена в данном разговоре: | Открыть |
| 1009 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты. Минуту. *Далее идет расчет, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю над вашим предложением. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, меня не устраивает страховка. Не хочу переплачивать! Вопрос по кейсу: Какой из видов возражений здесь явно преобладает: | Открыть |
| 1010 | Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Вы надоели мне своими звонками, мне не нужен ваш кредит, сколько можно уже названивать? Менеджер: Да, конечно, я вас понимаю, прошу прощения за доставленные неудобства. Подскажите, пожалуйста, по какому вопросу вам поступают звонки, для того, чтобы мне правильно отразить вашу ситуацию? Клиент: По кредитной карте. Менеджер: Хорошо. Я вас поняла, ещё вопрос: вы не хотите саму кредитную карту или вам просто сейчас это предложение не актуально. И подскажите, как я могу к вам обращаться? Клиент: Мне не нужны никакие кредиты. Я ими не пользуюсь. Отключите мне эти рассылки и звонки. Иванов Иван Иванович. Менеджер: И.И., я вас поняла, в таком случае я сейчас фиксирую ваше обращение. Клиент: Мне теперь точно звонить не будут? Менеджер: И.И., я отправила ваше обращение на блокировку исходящих предложений. Обращаю ваше внимание, что технически требуется время, обычно, около 14 дней. После данного срока звонки перестанут к вам поступать. А также, если у вас появится желание стать обладателем наших продуктов, мы с радостью вам предложим их. При возникновении вопросов можете обратиться на нашу горячую линию по телефону (…) или в офис по адресу (…). Подскажите, я могу вам ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Хорошо. Спасибо за обращение. Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, выполнен ли алгоритм работы с негативным клиентом в данной ситуации: | Открыть |